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March 18, 2009

日本版CSI(顧客満足度指数)

先日、サービス生産性協議会の「SPRINGシンポジウム」に行ってきました。

日本版CSI(顧客満足度指数)モデルの発表も兼ねていたので、楽しみに行ってきました。

日本版CSIの概要
インターネットの普及に伴って、消費者からの評価を集め易くなったこともあり、こうしたことも出来るようになってきたのだと思います。インターネット調査は、特に高齢者層でのサンプル属性に偏りが出やすいと言われますが、最近は他の手法ともそれほど差異は見られなくなったとのこと。サービス評価は平成10年頃、旧通産省の頃からやっていましたが、この10年ちょっとで大分当時とは形が変わったと感じました。

特徴・強みとしては、
1、購買行動に共通する心の動きをモデル化し、業種横断的に活用することが出来る点
2、業界内のポジショニングが確認できる点
3、満足・不満足に至る原因と結果を分析する因果モデル採用により、要因分析が出来る点
が挙げられています。

消費者にとって、分かり易いモノサシを提供することが出来て、社会的には意味があるものだと思います。
特に、悪徳商法やボッタクリの多い業種など、不透明さが健全な業界発展の障害になっている業界では、この評価の存在は企業・消費者双方にとって価値のあるものだと感じました。
また、「顧客期待」と「知覚品質」「知覚価値」の相対をプロセスごとのSQIで取っており、「再利用意向」「推奨意向」なども段階に分けて分析できるようになっています。企業側としての基礎的な分析の要素は、揃っているように感じました。

活用の方法は・・
ただ、業界横並びの思想は前世紀的な古い考え方です。企業の戦略を考える材料としては、もう少し先を見た独自性のある観点がないと、情報としての価値は薄いようにも感じます。
また、総合評価では、指標を良くする為にお金や人をつぎ込むことができる大企業・先発企業が圧倒的に有利です。悪徳業者をなくす効果がある反面、新規参入企業や中小企業にとっては、不利な条件を加速させてしまい、有望な個性派企業までも”駆除”してしまうことが懸念されます。

情報は、繁栄のエネルギーにもなれば武器にもなる。使い方を間違えないようにして欲しいものです。

また、別の意味で印象に残ったのは、企業の担当者のコメントです。
この手の話はコンサルから嫌ほど売込みがある。さらに、マスコミのランキングに翻弄されたうえに、社内からもいろいろ言われて、ウンザリするといった本音の話が垣間見えました。
こういう事から、ある程度業界スタンダード的なものが合った方が、担当者の負担低減にも繋がると言うこともあろうかと思います。

私見としては、日本版CSIのような情報は、基本的には公共機関や業界団体・マスコミなどが主体となって活用してもらいたいと思います。個々の企業が参考に出来る情報もあるのですが、それはできるだけ業界団体などに属すことで安価に情報を収集できる仕組みが望まれます。
幅広い層の意見を集めたり、他社比較、業態間比較するには良い資料かもしれませんが、個別企業のコアな戦略策定の基礎情報にするには、その幅広さ故に弱いのかな~。と思います。故にこの情報を得るために、企業が多くの費用を負担することにはならないで欲しいという希望があります。
マスコミは、マスコミの使命があるし、業界団体や行政機関も然り、そして個別企業も然りです。
本来、違った役割を持つ人たちが、共通のデータを活用しようと言うところに話の難しさがあるように思います。「情報」は誰が何のために活用するものなのかを明確にしていなければ、もったいないということですね。

企業が横並びの情報取得のために負担を強いられることは避けていただき、個々の企業がもっと戦略的な情報収集にお金や労力を使う余力を置いておいて欲しいと切望します。
こうすることで、新規参入障壁を高くすること無く、それぞれの業界の健全発展が実現し、企業も独自のコンセプトを実現するための戦略的な情報収集に投資する事が出来ます。

ついでに言うと・・。
そうなると、私たちも企業様のお手伝いが出来る機会が増えてハッピーです。

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