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November 01, 2007

ホスピタリティ溢れる人の見分け方

昨日は、ホスピタリティ推進協会(JHMA)の勉強会で、ホスピタリティ・アセスメントについてお話をさせていただきました。

欲張って内容を盛り込みすぎたので、時間がなくなってしまい用意していたことの一部しかお話が出来ず、参加者の方には申し訳なかったです。
それと、本当は参加者の皆様からももっともっとご意見を聞きたかったですね。
また、そうしたことを語り合う場にも出てゆきたいと思います。

ホスピタリティある人財の見分け方
昨日のお話の冒頭で、ホスピタリティマネジメントにおけるホスピタリティのある人財とはどういう人だろうかという内容がありました。
これに関しては、諸説いろいろな意見があろうかと思いますが、ホスピタリティマネジメントにおいて大切なのは、その人が「何をしたか」(=行動)ではなく、「何を信条にしているか」、もっと言えば、「相手がどう感じるか」なのですね。
同じ行動や受け答えをしても、人によって、状況によって受け取り方が違う。だから、相手の望むことを察する力(想像力)と、企業のコンセプトにふさわしい「場」の共創に仕向ける力(創造力)が必要だと言う見方があります。
これを創造的想像力などと勝手に名づけ、その力を持っているかどうかを見分ける方法について考えてみました。

創造的想像力の考え方は、オリジナルではありません。どこで聴いたか忘れましたが、以前にそういうお話をされている心理学の先生がいらっしゃったと記憶しています。
その時に聴いた話によると、トラブルが起きたときに、
「何をすべきか」(=What should I do)と考えるか
「何が出来るか」(=What can I do)と考えるかを見ると分かると言っていたと思います。

Shouldで考える人は、マニュアルや経験、権威、過去のケース、上司の意向などに縛られている人で、創造的想像力が発揮できない人。結果、グズグズしてお客様の怒りを買ってしまうような事があります。
Canで考えると、未知のシチュエーションでも冷静に対処出来ることが多いようです。
「自律的社員の育て方」というテーマは人事教育の世界でホットな話題です。そこで、そもそも自立的社員をどう判断するか?と言うところで、私たち調査会社は上記のようなものを分析基準のひとつとして活用しています。

相手の望むことを察し、今自分に何が出来るのかを考えながら、場を支配する・・。
まさしく、心理戦の世界ですが、アセスメントにおいては、その実態を覆面調査やインタビュー調査の中で、さりげなく探ります。あまりストレートに聴いても本音が出てこない。対処法を見るシチュエーションを意図的に作り出したり、雑談のような話の中で聴き出したりすることが大切なのです。

ホスピタリティアセスメントは、PRやランキング、人事考査の目的で行うものではなく、会社を良くする為に行うものです。改良改善目的の情報精査では、全体の傾向を読み取る定量情報よりも、定性情報が非常に重要です。
どうも、ビジネスにおいては「何でも数値化定量化しなければならない」と言う固定観念が蔓延っているようです。しかし、「統計的真実」(定量情報)は戦略の全体像を検討するステージ。質的情報(定性情報)は個別の事象を判断するステージでは、使う情報の質を考えて活用しないと、情報に振り回されてしまいますね。

私共、調査会社としては、このような目利きの出来る調査員をきちんと育てることも大切だと思います。
ホスピタリティ・コーディネーターなどを中心に、いろいろコラボレーションできる方法を検討したいものです。

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