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May 04, 2005

CSとESのねじれ

列車事故についての報道が連日されていますが、
競争に勝つためのCS向上⇒CS向上のための過剰な締め付け⇒過剰なプレッシャーのため安全管理が疎かに
と言うことが言われています。

こうしたCS(顧客満足)とES(従業員満足)のねじれは、鉄道会社だけでなくあらゆるサービス業で見られます。
「CS調査」と言う名目で覆面調査などを行っている我々からしても、考えるべき問題は多いと思っています。

やっぱりここでもやっていた
例の事故を起した鉄道会社でも、私服職員が運転手の態度等をチェックする「覆面調査」を行っていたようです。でもそれは従業員にとって圧力でしかなく、ストレスの要因にすらなっていたようです。

私どもは覆面調査を主要業務にしていますが、現場監視目的の覆面調査は、あまりお勧めしていません。でも実体はそういう目的で使われているケースも多いようです。

調査の中でも、単に情報を取ってくると言う作業にはさして特別な技術はいりません。したがって安価な価格設定を武器に参入してくる企業は多くあります。
ただ、大切なのはその情報をどう活かすかと言う分析・提案能力であり、さらには「教育」の問題も視野に提案する能力がないといけません。しかしこれは簡単に身につくものでもありません。

我々調査会社としては、分析・提案能力を身につけた本物の調査担当を育てると共に、クライアントに対しては監視目的ではなく、お客様へのサービス向上、従業員の能力向上など前向きの目的を持った調査をご提案できるように努めたいと思います。

プレッシャーだけが原因ではない
マスコミが挙って「従業員締め付け」をクローズアップしていますが、確かにそれだけではないですね。
いろいろな視点から問題を見ないと、真実は見えないと思います。

人は本来精密機械のように正確に行動できるものではない。その特質を考えた上で対策を講じておくのがリスクマネジメントの考え方です。
かといって、セイフティネットに頼り切って、人間が緊張感を失うのはもっと怖いこと。これらのバランスをコントロールするのは大変難しいですが、管理する側としては避けて通れない問題。

CS・ESの問題だけではない。安全対策や管理体制、企業風土など 総合的な観点でクライアント様へのご提案をしなくてはいけないと、改めて襟を正す次第です。

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Comments

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