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March 08, 2005

CS調査考3 言葉遣いの大切さ

ちょっとした言葉で気持ちが変わる

先日、道を歩いていると、警備員さんが横断歩道の誘導をしていました。

車が来たとき、普通は
「車が通りますので、少々お待ちください」などと言うのだが、
そこの警備員さんは
「車が近づいてますので、ご注意ください」
と言っている。

「お待ちください」と言われるよりかは、幾分気持ちが良い感じ。
特に急いでいるときに、待てと言われるのは何となく嫌なもの。
ちょっとした工夫なのかなぁ、と関心。

このように、「こういう場面ではこう言う」のようなマニュアル言葉ではない対応が、人の気持ちを、ちょっとよくすることがある。マニュアルに書かれているような、味気ない言葉では、かえってムッとしてしまうことも・・。

マニュアル言葉の限界

幾ら正しい日本語を使っていても、礼儀正しいと言われる立ち居振る舞いをしていても、マニュアル通りの言葉だけでは、お客様との距離を縮まらないと言われます。

だったら、最初からフレンドリーな感じで、親しみを込めて接すれば・・。
これも、お店によってはダメかも・・。

お店のお客様に対する考え方、接し方。この基本は崩さない。その上で、従業員個人の持ち味を活かした、プラスアルファが必要なようです。
期待を超えるサービスが感動を生み、感動があって初めて、ロイヤリティを持ってくれる。
これは、マニュアルで「こうしましょう」といってできるものではなく、お客様に接するときの考え方、マインドが一定の方向を向いていないと、実現できないことなようです。

それでも乱れる日本語

それにしても、買い物をするとき、食事のとき、
「○○で良かったでしょうか?」
「○○円からお預かりします」
といった言葉がいまだによく聞かれます。

あれだけ、「間違えた日本語」として、あちこちで言われているのに、何故、依然こんなにも氾濫しているのか?
気になるのは私だけだろうか?

覆面調査の時には、ここぞとばかりチェックすることもありますが、それ以外は非常に心のこもった、良い対応であったりもする。
言葉遣いは気遣いなので、心がこもっていれば、それはそれでよいのか?
言葉も時の流れとともに進化する。でも・・。

我々は、固定観念を持たず、柔軟に対応しないといけないのでした。

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Comments

サービス業において、言葉は大切ですね。
また言葉を発する前に、心の言葉がどう浮かぶかで、お客様へのインパクトは全然変わるからね。
マニュアルに書いてあることを、マニュアルに書いていないところで行うは、感動サービスである。

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