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February 03, 2005

お客様アンケート

お客様の意見を聴くためのアンケートがあちらこちらで見られるようになった。
CS向上がサービス向上の指標として語られ、何処でもいわれるようになったこともあるのだろう。

本当のお客様の声とは
でも、これらのアンケート用紙の設置場所、投函方法などよく検討しないとちゃんと意見が集まらない。
それは、自分がお客様の立場になったらすぐ分かることだが、結構そこまで配慮されたものは少ない。

だいたい、答えても対してメリットのないアンケートに答えるのは、よっぽど腹が立ったときか、感動したとき。
若しくはお店の熱狂的なファンか、クレーマー。いずれにしても、通常店を利用する大多数のお客様の意見は、なかなか集められないのが実情。

本当のお客様の声を聴くためには、そのための仕掛け作りが大切だと考えられる。
それを十分に考えていなくても、アンケートの回答から普段気付かなかった事実が見えることもあるかもしれない。それはそれで価値のあることだが、それを真のお客様の声だと考えてしまうのは、間違いかもしれない。

どうせやるのなら、効果のある調査を
アンケートの設置には、もう一つの効果がある。
その企業がCSに関する取り組みに積極的だという姿勢をお客様に示せると言うこと。
実際、お客様の立場から意見を言える窓口を持っておくことは、非常に大切。
ご意見箱やコールセンター・ネット上のお客様窓口を置いておくことで、お客様に参加意識を醸成することもできる。

フリーな書式での回答は、細かな不満足、ニーズを引き出すのに有効だが、定量的なアンケートをする場合はサンプルの偏りを重視する必要がある。
アンケートやご意見箱を設けるのであれば、その情報をどのように活用すべきか、きっちりとした情報戦略を決めておきたいものだ。

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