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December 21, 2004

CS調査考2 本当の顧客満足

先週前歯を折ってから、ずっと流動食だった。
でも少しずつ柔らかいものを食べられるようになって、食堂にも行けるようになった。玉子焼きと冷奴位しか食べられないものの、何かを食べられる喜びをこんなに感じる機会はそうそうない。
でも食堂と言う公共空間ならではの嫌なこともある。
CS調査と銘打って店舗の覆面調査を仕事として行っているが、自分が消費者視点に立って感じることが、実は真実に一番近い。

QSCとは違うところで嫌な気分になる
通常CS調査で店舗検証項目を設計する場合、QSCと言われるサービスの基本三要素を主体に考えることが多い。
  Q=クオリティ  (出している商品の品質。すなわち鮮度や温度、見栄えなど)
  S=サービス  (接客対応の是非、3S、4Sの定着など) 
  C=クレンリネス(整理、整頓状況、上のSはかぶっているが・・) 
この3つを見ると、基本的にそこのスタッフの働きようにかかっている。確かに顧客満足の決定要因は人のあり方に最も影響される。

ところで、私が思っている「食堂で嫌なところ」は、
  ・うるさいテレビ番組の音 (くだらん一部のバラエティ番組や、野球中継の鳴り物の音など)
  ・マナーの悪い他の客 (大勢で騒ぐ人、モノをかむ時クチャクチャ音を立てる人など)
  ・苦情窓口の不備 (形だけのご意見ハガキなど、あっても書きにくい雰囲気)
  ※私の感性なので何とも思わない人もいるだろうが・・
ただ、言えるのは、これらは「スタッフの努力とは全く関係のない」と言うこと。

QSC+AMが必要
顧客満足と一言で言うが、どんなお客の満足を得たいのか明確にしないとこの問題は解決しない。
店には店の目指す店の雰囲気があるはず。テレビをかけるのは、大衆的なムードを出すのには良いが、放映される番組によって場の空気が左右される。つまり店のアイデンティティがなくなるということ。
また、お店で騒ぐ人も、マナーの悪い人もお客様には違いない。騒いでもよいお店なのか?マナーが悪くても受け入れる店なのか?その辺も店のカラーとして明確にしておかなければならない。
つまり、店の空気感は店が決めるのであって、お客様の勝手にさせてはいけないのである。
  A=アトマスフェア(店のアイデンティティは店側で主張する 主張のない店は荒れる)
  M=マネジメント(お店に来て欲しい客層に不快感を与える行為をさせない 総合的な管理体制が出来ている)
生き残ることが出来るお店は、ここが違う。

顧客満足からロイヤリティ、メンバーシップ志向へ
全てのお客様の期待に120%応え続けることは難しい。
これからは、自社の考え方に共感してくれるお客様に特化して、その期待を上回るサービスを提供し続けるやり方が勝ちパターン。
満足させているだけではいけない、ターゲット顧客のハートをつかみ、場の空気感をお客様と協働して作り上げる。究極的にはこのような協働意識(メンバーシップ)を共有できるまでになれば本物だろう。

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Comments

トラックバックさせていただきました。

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