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December 03, 2004

CS調査考1

覆面調査
私どもは、経営上の意思決定をするために必要な情報を収集する「ビジネス調査」を業としています。調査にもいろいろありますが、今回は店舗などの現場をお客様に扮して調査する「覆面調査」についてのお話しです。この調査は自社及び他社の現場状況を正確に把握する手段。もっと良いお店、お客様に喜んでいただけるお店になるためのヒントを探るのに、非常に有効な情報収集法です。
しかし、見方によっては現場スタッフの行為を監視するもの。調査される側としてはあまり気分の良いものではないはずですね。たまたま調査が入った時、体調が悪いこともある。どんな時でも最高のサービスを提供するのが使命とは言っても、悪い評価をつけられたスタッフには不満が溜まり、意欲が低下しまうこともあります。
CS(顧客満足)向上が叫ばれる今日ですが、CSの旗印の下、安易な設計の下に実施される調査は、無意味に現場を苦しめるだけでなく従業員の不満を増大させるリスクを包含しています。

CS向上という課題
先に触れたように、CS調査の目的は本質的に「現場を良くする」ことです。しかし、現実にはこの本質を無視した調査も多いようです。極端な例では、覆面調査の結果で従業員の評価や処遇を決めていることも・・・。こうした調査は表面上「CS調査」を謳っていますが、明らかに労務管理など別の目的で行われています。そして、その調査がもたらすものは経営側への従業員の不満や反発心でしかありません。CSが向上するどころかES(従業員満足)低下に伴い、接客対応・オペレーション・美化・品質等が低下。さらに不正行為を誘発してしまう事さえあります。

また、覆面調査からずれますが、お店にアンケートが置いてあるのを見かけますね。確かに何もやらないよりは情報が集まるし、お客様の声を聞こうとする「姿勢」をアピールできるかもしれません。しかし一方、このようなアンケートは「告げ口されている」若しくは「告げ口している」ような気がして、スタッフ・お客様ともに、互いに気持ちのいいものではありません。こうしてメリット・デメリットを鑑みると、費用をかけて調査する価値は少ないように感じます。でも、現実このような調査が多いのも事実ですね。

調査は両刃の剣
私ども調査会社が言うのも変ですが、安易な調査はしないで頂きたい。調査は上手く使えば非常に有効なツールですが、使い方を間違えると危険な一面を持っています。私の会社では、やらないほうがいい調査は「やらなくていい」とはっきり言ってしまいます。(だから、大きくなれないのかもしれませんが・・)

当然、調査をすることを否定しているわけではありません。調査には「CS向上」「人材開発・モチベーション向上」「売場活性化」「新規サービス開発」など様々な目的があります。もちろん「労務管理」を目的とすることがあるかもしれません。どんな目的であっても、調査を有効に活用するための戦略がなければ、意味がないばかりか、リスクを増大させかねないことをお知らせしておきたいと思っています。

調査を有効に活用するためには
調査を設計する際には、全てを見渡した「総合的視点」「経営の視点」を持たなくてはなりません。本当に効果の上がる調査をするためには、本来「経営者の関与」が必須だと、私は考えています。
また、調査を情報収集だけで終らせてはいけません。現場のケースを制度に反映させる仕組みが出来てこそ、調査をする意味があります。調査の本質は「情報の収集と活用」です。私どもも、情報活用まで見据えた調査を行うことで、皆様のお役に立ちたいと考えております。

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Comments

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