ポジティブ心理学

先日、駒場の東京大学に行ってきました。

ポジティブイノベーションセンター（CPI）主催で、「ポジティブ心理学」の講演会がありました。

○○心理学と言われるものは沢山あって、先日もピフノセラピー（催眠療法）の体験セミナーに行ってきたばかりです。

ただ、ポジティブ心理学は、個別の学派療法と並列のものではなく、これらのひとつ上の概念、いわば心理学の手法や考え方※をくくる「傘」のようなものだそうです。
※手法＝コーチング・カウンセリング・ファシリテーション・AL　etc.
　考え方＝ソリューションフォーカス・AI・NLP・認知行動療法　etc.
ですから、寧ろシンプルだともいえます。
名前的に、積極思考・プラス思考の心理学？というような単純なイメージを持ってしまいますが、疾病モデルを中心に発展してきた心理学に対して、ポジティブに活用する心理学という意味で、いわば「バランス心理学」と言っても良いとのことでした。

研究の柱は、個人と制度両面への有機的アプローチにより、ウェルビーイングを育むということ。ウェルビーイング（日本語にはしにくいのですが、「生きがい」とか「幸福感」「安寧」「心の豊かさ」など、良いこころの状態を言います）と言う言葉は、ホスピタリティでも語られる言葉ですが、海外の研究でウェルビーイングの構成要素と指標に関する研究データもあるとのことで、これは自分たちの研究にも参考になりそうです。

また、アプリシアティブ・インクワイアリー（AI、Appreciative Inquiry）と言う組織開発プログラムとの関連についても、非常に参考になる情報を得ることが出来ました。
AIやチェンジマネジメントなどの組織改革論も、今一度見直してみないと･･。
また、勉強することが増えてしまいました。
とはいえ、こうしたアカデミックな場での言葉や概念は、一般には難解な印象が強いのも事実です。私たちの使命は、これらの概念を分かり易い言葉に翻訳し、使い易い方法論にして実社会に提供することなのだと考えています。

情熱仕事力

昨日は「情熱仕事力」という本の出版記念パーティに参加させていただきました。

ザ・リッツカールトン東京の総支配人リコ・ドゥランクさんの著書で、「情熱（Passion）」がメインテーマです。
リッツカールトンというと、クレド・ラインナップ・SQI・エンパワーメントといったホスピタリティ（ミスティークと言った方が良いかな？）を生み出す仕組みが広く紹介されています。

ただ、リコさんをはじめ、リッツカールトンの関係者の方の醸し出す雰囲気やお話の中から感じられることは、本質は仕組みがあることではないのではないか？ということです。大抵の人が「当たり前のこと」と見過ごしてしまうことを地道にまじめに行うこと、そしてどんなことでも楽しもうという情熱的な姿勢。これらをトップ自らが実践し、その情熱を伝播させることが大事なのではないかと思います。
これは、理屈では説明しがたい、場の空気と言うか、空間に漂う”気”のようなものですね。
こんなことを言うと、科学的でないと言われそうですが、感性の鋭い人が微妙に感じる”場の心地よさ”を創りだすのは、人柄からにじみ出るなんともいえないオーラではないかと感じます。

こうした一流の人たちと空間を共にし、お話をすることが出来たことは大変幸運でした。
この場に導いてくれた、方々に感謝をしたいと思います。

会場のカシータというお店も、スタッフの方の気遣いが感じられました。今回はパーティだったのですが、通常営業の際にも是非利用してみたいお店です。

3.24ホスピタリティ・デー 2009

本日3月24日はホスピタリティ・デーです。

ホスピタリティ・デーは、1994年に、日本ホスピタリティ協会（現日本ホスピタリティ推進協会）がホスピタリティの精神を広めるために制定した記念日です。

■XIAホスピタリティ・マネジメント研究所が企業支援活動を開始
昨年、「人を大切にする経営」について研究するための、XIAホスピタリティ・マネジメント研究所を立ち上げて、ちょうど一年になります。
研究の概要は、人材育成学会、ホスピタリティマネジメント学会、リスクマネジメント協会などで随時発表させていただいてきましたが、1年を機に活用のステージに移りたいと思います。
XIAホスピタリティ・マネジメント研究所では、本日3月24日より、ホスピタリティ・マネジメントの評価基準を中心とした研究成果を活用して、企業支援を開始します。

■支援活動の概要
企業支援の中核となる「ホスピタリティ診断」は、ホスピタリティ・マネジメントの評価基準を活用したマネジメント診断です。診断は、事前ヒアリングと7章50項目からなる簡易診断をもとに、必要に応じて調査を設計します。調査は約150項目の詳細アンケート・インタビュー調査・視察調査・覆面調査・フィールドワークといった手法を活用。受診企業の状況や予算に応じた、完全オーダーメイドです。ホスピタリティ・マネジメントの評価基準の活用と共に、これまでに組織診断や内部統制などで培ってきた、高い調査・診断のノウハウを活かして、受診企業が抱えている問題・課題・解決策を分析します。
診断後にご希望があれば、業務改善・環境改善・制度改革および定着化、教育、クレド作成、メンタルヘルスなどの分野で、受診企業を支援できる体制を整えています。

■研究の概要
XIAホスピタリティ・マネジメント研究所は、昨年3月より人を大切にする経営（ホスピタリティ・マネジメント）のガイドラインと評価基準に関する研究を行っています。資料調査やインタビュー調査により、これまでに1000件以上の実践事例を集め、ホスピタリティ・マネジメントの実施要素を抽出しています。研究の経過は、人材育成学会やホスピタリティ・マネジメント学会でも随時発表を行っており、各方面からいただいたご意見やアドバイスも成果に取り入れています。

■特徴
不況下においては、人々はモノやサービスの選択に慎重になります。こうした環境のなか、企業を見る消費者や社会の目は、ますます厳しくなってきます。誠実な活動を維持し、企業の社会的責任（ＣＳＲ）を全うする為には、様々な管理を徹底する必要があり。しかし、単に管理を厳しくするだけでは、こころが疲弊し逆効果になってしまうこともあります。ＣＳＲ活動の根本にあるのは、お客様はもちろん従業員や取引先、地域住民といった関係する人たちのこころを大切にする精神とその仕組みです。
当研究所では、“ひとのこころ”に焦点を当てています。“こころの世紀”とも言われる今世紀に、持続可能な発展を実現するためには、社会的信用・顧客ロイヤリティ・スタッフの活力・取引先からの信頼などが必要です。これらの鍵となる“こころのマネジメント”を考慮した初のマネジメントツールが、ホスピタリティ・マネジメントの評価基準です。

詳しくは、XIAホスピタリティ・マネジメント研究所にメールまたはFAXでお問い合わせください。
FAX　:　03-3200-3418

■ホスピタリティ・デーイベント
日本ホスピタリティ推進協会は、ホスピタリティデーの記念イベントを3月28日に開催します。
私も企画委員として参加しています。

ホスピタリティを実践する企業の取り組み事例発表と、「江戸しぐさ」の著者である越川禮子さんの講演＋交流会の3部構成です。「ホスピタリティ」を理解上でのヒントがいっぱいあると思いますので、ご興味ある方はぜひご参加ください。

開催日：２００９年３月２８日（土）12：50～18：00（12時受付開始）
　　　　第１部　事例発表　2企業　1団体が取り組みを発表
　　　　第２部　基調講演　越川禮子 NPO法人江戸しぐさ理事長
　　　 　　　　　　　「江戸しぐさに学ぶ子どもの作法（マナー）」
　　　　第３部 懇親会　
会　場：永楽倶楽部
　　　　東京都千代田区永田町2-12-4　赤坂山王センタービル7F
　　　　　　　赤坂見附駅(銀座線・丸の内線)山王口出口より徒歩5分
　　　　　赤坂駅（千代田線） 2番出口より徒歩3分

＜詳細・お問合せ先＞
ＮＰＯ法人　日本ホスピタリティ推進協会　事務局
http://www.hospitality-jhma.org/event/img/hd.pdf
お申し込みは、FAXで！
2日前くらいまでは、間に合うそうです。
こちらで、皆様とお会いできることを楽しみにしております。

第1回経営倫理シンポジウム

今日は、早稲田大学で開かれた第1回経営倫理シンポジウムに行ってきました。

テーマは、「企業不祥事は何故多発するのか？」と言う問いで、まさしく私たちがリスクマネジメント分野で追いかけている課題です。
非常に発見の多い会合でしたので、そのエキスを備忘録として以下にご紹介します。

石田梅岩の石門心学
ユニチャーム監査役の平田先生より、石田梅岩の思想についてのお話がありました。
改めてお話を聴くと、資本主義という考え方が固まる以前に、これだけ進んだ考え方があったのか！と関心させられます。

御法を知り⇒コンプライアンス
我が身を敬む⇒自己中心の戒め（ホスピタリティ）
子孫の絶ゆる理⇒サステナビリティ

と、言葉を置き換えると、現代企業に求められていることが、ドンピシャで書かれています。

また、「右手にソロバン左手に論語」と言われる様に、経営というものは本来「営利」と「倫理」がバランスしていないといけない。それが、ここ最近「両手にそろばん」となってしまったところに、資本主義の歪みが生じているのではないか！この理論は、誠に腑に落ちるものがありました。
そして、双方を追求すべき「学問」「欲望」「合理化」といった概念も、「営利」だけを対象に進化してしまった。これからは、それぞれに「倫理」と言うモノサシについても考え直すときが来ているのだと考えられます。

日本の美しい経営を世界に
前出の、コンプライアンス･ホスピタリティ・サステナビリティという言葉は、いずれも欧米の言葉で、これらの概念は、西洋で発達し日本が輸入している概念と見られがちですが、日本人にはもともとこれらの考え方が深く根付いています。
欧米の思想では、神＞人間＞自然と言う階層的な秩序が存在し、「人が自然を開拓し、文明を築く」という価値観がベースにあります。対して、日本は「八百万の神」といわれるように、自然や優れたものに対して神を見るといった、「自然と人間の共生」の思想がベースとなっており、このような価値観が、これからの世界に求められていることだとも考えられます。
私たちは日本人として、こうした「日本の美しい経営」を日本発CSRとして世界に発信してゆきたいものです。

日本版CSI（顧客満足度指数）

先日、サービス生産性協議会の「SPRINGシンポジウム」に行ってきました。

日本版CSI（顧客満足度指数）モデルの発表も兼ねていたので、楽しみに行ってきました。

日本版CSIの概要
インターネットの普及に伴って、消費者からの評価を集め易くなったこともあり、こうしたことも出来るようになってきたのだと思います。インターネット調査は、特に高齢者層でのサンプル属性に偏りが出やすいと言われますが、最近は他の手法ともそれほど差異は見られなくなったとのこと。サービス評価は平成10年頃、旧通産省の頃からやっていましたが、この10年ちょっとで大分当時とは形が変わったと感じました。

特徴・強みとしては、
１、購買行動に共通する心の動きをモデル化し、業種横断的に活用することが出来る点
２、業界内のポジショニングが確認できる点
３、満足・不満足に至る原因と結果を分析する因果モデル採用により、要因分析が出来る点
が挙げられています。

消費者にとって、分かり易いモノサシを提供することが出来て、社会的には意味があるものだと思います。
特に、悪徳商法やボッタクリの多い業種など、不透明さが健全な業界発展の障害になっている業界では、この評価の存在は企業・消費者双方にとって価値のあるものだと感じました。
また、「顧客期待」と「知覚品質」「知覚価値」の相対をプロセスごとのSQIで取っており、「再利用意向」「推奨意向」なども段階に分けて分析できるようになっています。企業側としての基礎的な分析の要素は、揃っているように感じました。

活用の方法は・・
ただ、業界横並びの思想は前世紀的な古い考え方です。企業の戦略を考える材料としては、もう少し先を見た独自性のある観点がないと、情報としての価値は薄いようにも感じます。
また、総合評価では、指標を良くする為にお金や人をつぎ込むことができる大企業・先発企業が圧倒的に有利です。悪徳業者をなくす効果がある反面、新規参入企業や中小企業にとっては、不利な条件を加速させてしまい、有望な個性派企業までも”駆除”してしまうことが懸念されます。

情報は、繁栄のエネルギーにもなれば武器にもなる。使い方を間違えないようにして欲しいものです。

また、別の意味で印象に残ったのは、企業の担当者のコメントです。
この手の話はコンサルから嫌ほど売込みがある。さらに、マスコミのランキングに翻弄されたうえに、社内からもいろいろ言われて、ウンザリするといった本音の話が垣間見えました。
こういう事から、ある程度業界スタンダード的なものが合った方が、担当者の負担低減にも繋がると言うこともあろうかと思います。

私見としては、日本版CSIのような情報は、基本的には公共機関や業界団体・マスコミなどが主体となって活用してもらいたいと思います。個々の企業が参考に出来る情報もあるのですが、それはできるだけ業界団体などに属すことで安価に情報を収集できる仕組みが望まれます。
幅広い層の意見を集めたり、他社比較、業態間比較するには良い資料かもしれませんが、個別企業のコアな戦略策定の基礎情報にするには、その幅広さ故に弱いのかな～。と思います。故にこの情報を得るために、企業が多くの費用を負担することにはならないで欲しいという希望があります。
マスコミは、マスコミの使命があるし、業界団体や行政機関も然り、そして個別企業も然りです。
本来、違った役割を持つ人たちが、共通のデータを活用しようと言うところに話の難しさがあるように思います。「情報」は誰が何のために活用するものなのかを明確にしていなければ、もったいないということですね。

企業が横並びの情報取得のために負担を強いられることは避けていただき、個々の企業がもっと戦略的な情報収集にお金や労力を使う余力を置いておいて欲しいと切望します。
こうすることで、新規参入障壁を高くすること無く、それぞれの業界の健全発展が実現し、企業も独自のコンセプトを実現するための戦略的な情報収集に投資する事が出来ます。

ついでに言うと･･。
そうなると、私たちも企業様のお手伝いが出来る機会が増えてハッピーです。